Sua empresa é eficiente?

 

 

Por Eng. Claudio de Almeida

 

Nos momentos difíceis, existem três tipos de empresas: As que te ajudam, as que te abandonam e as que criam problema. Não se esqueça de nenhuma delas.

 

Aconteceu comigo. Durante muitos anos, comprei medicamentos de uma farmácia online, que sempre me atendeu bem, entregando dentro do prazo e conforme o prometido.

 

Até que  um dia, quando um dos itens do meu pedido era um xarope para tosse, líquido, acondicionado em um frasco de vidro, o motoboy, não encontrando ninguém em casa e não querendo voltar outra hora, resolveu jogar o pacote com  meu pedido por cima do muro da minha casa, que tem 3 metros de altura.

 

Quando cheguei em casa, encontrei o pacote no chão, molhado, sinal de que algo lá dentro tinha vazado.

 

Como vocês já devem ter imaginado, o vidro do xarope para tosse havia se quebrado  com o impacto.

 

O prejuízo foi maior, pois o líquido viscoso penetrou nas embalagens dos outros medicamentos, inutilizando-os.

 

Entrei então em contato com o SAC, que disse que não podia fazer nada, pois não era culpa deles (!!!!), que não podiam se responsabilizar pela empresa de entrega e tentaram me passar um telefone dessa empresa para que me entendesse direto com eles, o que, obviamente, me recusei.

 

Aleguei que meu contrato foi com eles, não com a entregadora, e que por isso eles tinham que se responsabilizar pelos seus terceiros.

 

Pedi para falar com o gerente, que me encaminhou para outro departamento, que me encaminhou para outro, e assim foi. Ninguém queria assumir nada.

 

Resultado:  Fiquei com o prejuízo e nunca mais comprei nada daquela empresa. E até hoje faço propaganda negativa dela, de graça!

 

O que é empresa eficiente?

 

Não estou falando aqui de eficiência interna de uma empresa, sobre cumprir os prazos e as metas da produção.

 

Estou falando sobre como o cliente enxerga uma empresa.

 

Empresa eficiente, do ponto de vista do cliente, não é aquela que entrega o que foi prometido.

 

Isso é obrigação!

 

Empresa eficiente é aquela que resolve os problemas dos seus clientes, que os socorre quando eles precisam, que não os deixa na mão.

 

É muito fácil para uma empresa parecer eficiente quando tudo corre bem. Qualquer uma consegue fazer isso.

 

Mas quando aparecem os problemas é que realmente vamos conhecer a empresa que está nos atendendo; se ela vai nos dar suporte ou não vai querer assumir sua responsabilidade pelo problema.

 

E isso não vale somente para sua empresa com relação aos seus clientes: vale também para os distribuidores e fabricantes que fornecem os materiais que você vai usar.

 

- O fabricante tem distribuidor na sua região?

 

- Eles te dão suporte de pré e pós venda?

 

- A troca do produto defeituoso é fácil e imediata?

 

- Quando acontece um problema, como eles lidam com a situação?

 

- Etc.

 

É claro que ser eficiente, sempre tentando resolver os problemas dos clientes, vai custar mais caro.

 

Por isso é importante que você entenda:

 

- Porque um produto que oferece esse suporte extra pode custar mais caro;

 

- Porque o distribuidor que vende o mesmo produto, mas que te dá suporte, pode ter um preço maior do que um outro distribuidor que você sabe que vai te deixar na mão se surgir algum problema.

 

 

Qual é o valor de uma empresa, de uma marca, para seus clientes?

 

Eu já entrei nesse assunto antes,  nesta dica: Você sabe a diferença entre custo, preço e valor?, onde explico que o valor que os clientes enxergam em um produto é composto por:

 

Valor de um produto = Recursos + Preço + Pré venda + Pós venda + Garantia + Incidência de manutenção + Imagem da marca no mercado

 

Porque não adianta muito adquirir um produto de uma determinada marca apenas pelo preço e/ou recursos que ele oferece se:

 

- O suporte técnico for ruim:

 

-  A assistência técnica te deixar sempre na mão;

 

- Te tratam com superioridade, achando que estão te fazendo um favor por te 'deixarem' usar a marca deles;

 

- Não oferecem treinamento sobre os produtos ou a equipe de treinamento não é capacitada;

 

- Não têm uma equipe para te ajudar com grandes projetos;

 

- Te atravessam, vendendo direto para o cliente final;

 

- Te deixam sem informação quando ocorre uma falha geral em seus sistemas/produtos;

 

- Etc.

 

Tudo isso deve ser levado em conta na escolha da marca com que se pretende trabalhar.

 

 

E a sua empresa? É eficiente?

 

Da mesma forma que você enxerga seus fornecedores, seus clientes o veem como um fornecedor de soluções e irão te escolher da mesma forma que você escolheu com qual marca prefere trabalhar.

 

Então analise a forma como você trabalha e se coloque no lugar de seu cliente, respondendo com sinceridade:

 

- Você gostaria de ser seu cliente?

 

- Estaria satisfeito com o atendimento que você vem prestando?

 

- Você, como cliente, indicaria sua empresa para um amigo?

 

- Sentiria orgulho de mostrar seu serviço?

 

Se a resposta para alguma dessas perguntas for NÃO, ainda está em tempo de rever sua forma de trabalhar...

 

 

 

Veja outras dicas aqui

 

Nov/2018

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