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Vendendo pizzas: Uma analogia

 

 

Você está perdendo clientes?

 

Por Eng. Claudio de Almeida

 

 

Você pode achar que está perdendo clientes por diversos motivos, mas não é bem assim.

 

Na verdade, muitos desses clientes que você acha que está perdendo ainda não estavam prontos para você.

 

É o que pretendo provar neste artigo.

 

 

A culpa é do cliente, que procura somente preço

 

Não podemos reclamar que o cliente pechincha, procura o menor preço, porque todos nós, quando estamos no papel de clientes, fazemos exatamente o mesmo.

 

Afinal, quem não quer economizar, pagando menos?

 

Se alguém vier lhe dizer que consegue aquela TV que você sempre sonhou, direto da fábrica, à preço de lojista, você não iria recusar, iria?

 

Então se um instalador, seu concorrente, diz ao seu cliente que consegue levá-lo para comprar direto no distribuidor, com o preço de instalador, ele está errado por aceitar?

 

Se o distribuidor está errado em permitir isso, aí é outra história. Até já escrevi um artigo sobre isso, em 2015: Dicas para vencer a crise. Vale a pena ler ou relembrar, pois ainda está bem atual.

 

 

Estou perdendo clientes para os "pica-fios"

 

Essa é outra reclamação bastante comum.

 

Você apresentou sua proposta ao cliente, estipulou um preço que você achou adequado para o padrão de qualidade do seu serviço.

 

Aí vem o "pica-fio", com um preço que é um terço do seu, e ganha a instalação....

 

Então você reclama que os "pica-fios" estão roubando seus clientes.

 

"Não existe nada neste mundo que não possa ser feito um pouco pior para ser vendido um pouco mais barato e aqueles que procuram somente preço são as merecidas vítimas." John Ruskin, pensador inglês (1819 - 1900)Não, não estão. Sabe por que?

 

Porque cada cliente tem o instalador que merece

 

Você não perdeu esse cliente, porque ele nunca foi seu, nunca esteve disposto a entender porque seu serviço era mais caro, queria apenas preço.

 

Mas não se preocupe, pode ser que ele te procure depois, para consertar o 'servicinho' que o "pica-fio" fez.

 

Aí sim, ele vai merecer ser seu cliente, pois começou a entender porque seu preço era maior.

 

Por isso eu sempre digo: Sejam gratos aos "pica-fios"!

 

Porque eles são sua infantaria, vão abrindo terreno para vocês, conquistando clientes que jamais contratariam vocês pelo "preço abusivo" que vocês cobram.

 

Mas eles aceitam o preço do "pica-fio" e passam a integrar a lista de clientes com sistemas de segurança.

 

Só que logo o cliente vai perceber que foi enganado, que o barato saiu caro.

 

O sistema que ele comprou dá muito problema, ele está sempre chamando o instalador para dar manutenção, que logo muda o número do celular e desaparece.

 

Então o cliente fica muito chateado por ter comprado algo que não funciona, pois agora ele entendeu a importância de um sistema de segurança e não consegue mais ficar sem.

 

Ele até passou a entender porque seu preço era maior e porque os equipamentos que ele escolheu eram bem mais baratos que os que você ofereceu: Porque não prestavam!

 

Aí ele te chama novamente, meio sem graça, e pede que você instale o sistema do jeito você sugeriu.

 

Desta vez, ele não vai mais reclamar do preço.

 

E tudo isso graças ao "pica-fio"!

 

 

Os Home Centers estão atrapalhando meus negócios

 

Tem muito instalador reclamando que os Home Centers também estão vendendo câmeras, DVRs e outros equipamentos de segurança. E que isso está prejudicando seus negócios.

 

Mas esse é o papel dos Home Centers: Atuar como revenda.

 

As lojas da Santa Efigênia aqui em São Paulo - e seus equivalentes Brasil afora -,  também fazem o mesmo.

 

Os Home Centers também vendem tudo para quem quiser pintar, reformar e até construir uma casa inteira sozinho, mas nem todos se sujeitam a fazer isso, preferem contratar um profissional.

 

Nós, como estamos acostumados com a parte técnica, achamos que todo mundo também está.

 

Mas isso não é verdade.

 

O DIY (faça você mesmo) é para poucos, nem todos têm essas habilidades.

 

Tenho amigos das áreas de direito, medicina e administrativa que nem sabem usar uma furadeira.

 

Mesmo esses poucos habilidosos que se arriscam a instalar por conta própria, nem sempre têm sucesso.

 

Vão me dizer que vocês nunca foram chamados por algum cliente que comprou um desses kits, tentou instalar, não funcionou ou até acabou queimando alguma coisa, e te chamou, todo envergonhado, pedindo para consertar o estrago?

 

Então, na verdade, a disponibilidade de kits nos Home Centers acaba ajudando os instaladores, pois esse  cliente que tentou e não conseguiu instalar sozinho, provavelmente nunca iria chamar um instalador para isso, porque clientes desse perfil preferem abrir mão de ter um sistema de segurança do que pagar alguém para instalá-lo.

 

Só que agora, para não perder o investimento já feito, ele não tem outra opção senão chamar um instalador para terminar (e corrigir) o que ele já começou.

 

E isso não é bom?

 

Tomando um café

 

Bem, parece que o problema é que os clientes procuram apenas preço ou preferem comprar os materiais e instalar sozinhos.

 

Mas alguns desses mesmos clientes, quando têm vontade de tomar café, vão ao Starbucks e aceitam pagar 10 Reais por um café, quando poderiam pagar apenas R$ 3,20 na padaria da esquina ou mesmo fazerem seu próprio café em casa, gastando centavos de água, pó de café e gás.

 

Aí você diria: - Ah, mas o café do Starbucks é diferente, é muito melhor! Não tem comparação!

 

Então esses clientes não procuram apenas preço, até aceitam pagar mais por um café porque sabem que é diferente, que é melhor.

 

E você? Antes de achar que já perdeu o cliente, tentou explicar porque vale a pena pagar mais pela sua instalação? Que o serviço vai ficar bem melhor do que se ele mesmo fizesse ou se contratasse o "pica-fio"?

 

Seja o Starbucks do seu cliente!

 

 

A disruptura dos mercados

 

A Netflix não matou a Blockbuster. As multas por atraso o fizeram.

 

O Uber não acabou com o negócio Táxi. O acesso limitado aos táxis e o controle sobre as taxas fizeram.

 

A Amazon não acabou com os outros varejistas. A má prestação de serviço e experiências ruins o fizeram.

 

O Airbnb não acabou com a indústria hoteleira. Disponibilidade limitada e poucas opções de preço estão acabando.

 

E você acha que os "pica-fios", as revendas incentivando o DIY, os fornecedores e distribuidores vendendo direto para o cliente final é que estão acabando com o seu negócio?

 

As semelhanças com o que aconteceu com os mercados acima não é mera coincidência.

 

Repare que todos eles, ao invés de tentarem se adequar à nova realidade, se reinventarem, se focarem mais no cliente final, preferiram atacar e tentar boicotar seus novos concorrentes. E o resultado você sabe qual foi...

 

Então não adianta ficar reclamando, tentando boicotar quem você acha que está atrapalhando seus negócios. Aprenda com a experiência de quem já se deu mal.

 

Em vez disso:

 

- Foque no seu cliente, nas necessidades dele. Não ser focado no cliente é a maior ameaça à qualquer negócio;

 

- O mercado de segurança se renova constantemente. Então invista em treinamentos e leia muito, participe de grupos de discussão, esteja sempre a par das novidades;

 

- Conheça profundamente os produtos que você oferece e também aqueles que seus concorrentes estão oferecendo. Só assim você conseguirá ter bons argumentos para convencer seus clientes de que sua solução é o que ele precisa.

 

Porque não importa em qual mercado você opera; todo dia surgirão novas ameaças. Cabe a você decidir como vai enfrentá-las e vencê-las. Ou não.

 

 

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Out/2018